En ARQ, trabajamos constantemente para mantener un entorno seguro y proteger a nuestros usuarios. Por ello, en ocasiones, algunas cuentas pueden ser revisadas. Esto suele ocurrir cuando necesitamos más información sobre el uso de la cuenta. Aquí te explicamos todo lo que necesitas saber y cómo restablecerla.
¿Qué significa que una cuenta está bajo revisión?
Cuando tu cuenta de ARQ está bajo revisión:
Operaciones como pagos con tarjeta, recargas y envíos estarán temporalmente en espera.
Tu saldo permanecerá seguro durante el proceso.
¿Qué documentos te pueden pedir durante una revisión?
Los documentos exactos dependen del motivo de la revisión. Revisa la solicitud que recibiste y envía toda la información indicada. Los documentos que se solicitan con mayor frecuencia son:
Comprobante de origen de ingresos
Puedes enviar, según corresponda:
Recibos de nómina recientes
Contratos laborales o de prestación de servicios
Declaraciones de impuestos o documentación fiscal que acredite tus ingresos
Contratos de compraventa de propiedades
Documentación relacionada con herencias
Facturas emitidas o certificaciones de ingresos, acompañadas de estados de cuenta bancarios que muestren los depósitos correspondientes
Un estado de cuenta bancario por sí solo no constituye un comprobante de ingresos válido. Puede usarse como respaldo de otros documentos cuando permita verificar los depósitos recibidos.
Comprobante de domicilio
El documento debe mostrar el domicilio registrado en ARQ. Puedes enviar, por ejemplo:
Un estado de cuenta bancario
Un recibo de servicios de luz, agua, gas o internet
Un recibo de teléfono fijo o celular
Una constancia de residencia emitida por una autoridad competente
Según el caso, también podríamos pedirte una selfie sosteniendo tu documento de identidad, el motivo por el cual abriste tu cuenta, o documentos relacionados con transacciones específicas. Envía únicamente documentos claros, legibles y completos, siguiendo las instrucciones de la solicitud de revisión.
¿Qué debes hacer si tu cuenta está restringida?
Sigue estas recomendaciones:
Revisa las instrucciones:
Lee el correo electrónico enviado por nuestro equipo y sigue los pasos indicados.
Proporciona los documentos necesarios:
Verifica tu identidad o confirma transacciones específicas.
Actualiza documentos expirados, si es requerido.
Sube documentos claros y válidos directamente desde la app.
Documentos relacionados con transacciones recientes:
Ten a mano cualquier comprobante solicitado por nuestro equipo.
¿Qué ocurre con tu saldo?
Tu saldo está seguro: Permanecerá protegido mientras tu cuenta está bajo revisión.
Acceso restablecido rápidamente: Una vez que se complete el proceso de verificación, tendrás acceso total.
Tiempo de respuesta
Primera respuesta: En un plazo de 24 horas desde que tu cuenta fue puesta en revisión.
Resolución del caso: En la mayoría de los casos, levantamos las restricciones dentro de 1 día hábil tras recibir toda la documentación necesaria.
Si se requiere más tiempo, nuestro equipo de cumplimiento te mantendrá informado.
¿Qué ocurre si no puedes proporcionar la documentación requerida?
Si no proporcionas la información solicitada:
Saldo reembolsado: Tu saldo será enviado a las cuentas bancarias que utilizaste para recargar tu cuenta de ARQ.
Acceso permanente perdido: No podrás volver a utilizar ARQ, según nuestros términos y condiciones.
Transferencias salientes pendientes
Si realizaste una transacción el mismo día que tu cuenta fue puesta en revisión:
Reembolso al saldo: La transacción será devuelta a tu saldo.
Reintento posterior: Podrás reiniciar la transacción una vez que tu cuenta sea restaurada.