Se você não reconhecer uma compra de cartão feita na sua conta, siga estes passos para proteger o seu cartão e resolver a situação:
1. Congele o seu cartão
Se você suspeita que outra pessoa tem os dados do seu cartão:
Vá até a seção "Cartões" no app.
Use a opção para pausar temporariamente o seu cartão e evitar novas cobranças enquanto você verifica o consumo.
Depois você pode descongelar ou contatar a equipe de suporte caso precise de outro cartão.
2. Verifique a descrição do pagamento
Lembre-se de que algumas plataformas utilizam nomes diferentes ou genéricos para processar pagamentos.
Antes de assumir que se trata de fraude, recomendamos:
Rever suas compras e assinaturas recentes.
Perguntar a familiares ou a qualquer pessoa que possa ter usado o seu cartão.
Verificar se não pode ser um teste grátis que virou uma assinatura paga.
Se mesmo assim você não reconhecer a cobrança, continue com o próximo passo.
3. Verifique se o status do pagamento é “Pendente”
Caso o status seja Pendente, aguarde alguns dias. Em muitos casos, cobranças incorretas são revertidas automaticamente e nunca chegam a ser concluídas.
Se a transação que você não reconhece mudar para Concluída, por favor continue com o próximo passo. (Só podemos contestar cobranças quando o status está como Concluída).
4. Inicie a contestação pelo app
Vá para os detalhes da transação do pagamento com cartão.
Toque em “Ajuda com esta transação”.
Se a transação atender a estas condições, você poderá iniciar uma contestação:
O pagamento aparece como Concluído.
Foi feito há menos de 60 dias.
Em casos de fraude, não deve ser um pagamento presencial com cartão (ou seja, não foi feito pessoalmente com o cartão físico em um estabelecimento, nem foi autenticado com 3D Secure, Apple Pay ou Google Pay).
Vamos guiar você com algumas perguntas e é possível que peçamos informações ou evidências para apoiar sua contestação.
Se você não vê a opção “Ajuda com esta transação”, por favor entre em contato conosco para que possamos analisar o seu caso.
Perguntas frequentes:
O que acontece depois de enviar minha contestação?
Assim que você enviar sua contestação:
Nossa equipe vai analisar o seu caso e, se necessário, pedir mais informações ou documentos.
Em alguns casos, vamos abrir uma disputa formal com o processador de pagamentos para tentar recuperar o seu dinheiro.
Nem todas as contestações terminam em reembolso. A decisão final depende das regras da bandeira do cartão e das evidências apresentadas por você e pelo estabelecimento.
Como posso acompanhar o status da minha contestação?
Você pode ver o andamento da sua contestação diretamente no app:
Na seção Central de ajuda, ou
Na tela de detalhes da transação do pagamento que você contestou.
Você também receberá atualizações por e-mail e notificações push sempre que houver novidades.
Ainda ficou com dúvidas?
Se precisar de mais informações ou ajuda adicional, entre em contato conosco através de:
Chat no app: Disponível 24 horas por dia.
No ARQ, estamos comprometidos com a sua segurança. Obrigado por confiar em nós!